系統(tǒng)基于通訊平臺(tái)和呼叫中心軟件，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)來(lái)管理物業(yè)報(bào)修、投訴的解決方案，開發(fā)一套報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)管理軟件，管理軟件與統(tǒng)一撥號(hào)的硬件呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息管理和處理的規(guī)范化流程化和自動(dòng)化。能利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，使用戶的信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)、傳遞、統(tǒng)計(jì)、反饋、分類、匯總以及用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行報(bào)修、投訴、查詢服務(wù)等情況，軟件部分能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)計(jì)、分類、匯總、查詢等功能，設(shè)置彈出窗口，進(jìn)行各種信息提示。     本項(xiàng)目采用集成一體化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音查詢，留言錄音，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，人工服務(wù)等功能,可以移植到其他類似114、119呼叫中心人工自動(dòng)接聽與應(yīng)答系統(tǒng)上面應(yīng)用。     技術(shù)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)     本系統(tǒng)智能化程度高，投資少，見效快，穩(wěn)定性好，維護(hù)方便，具有良好的擴(kuò)容性。主要由以下部分組成：    （1）電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)     將電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，使語(yǔ)音信號(hào)能夠在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)記錄、存儲(chǔ)、傳遞。來(lái)電號(hào)碼在電腦上識(shí)別。    （2）客戶服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)軟件 能利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，使用戶的信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)、傳遞、統(tǒng)計(jì)、反饋、分類、匯總以及用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行報(bào)修、投訴、查詢服務(wù)情況的軟件。同時(shí)還實(shí)現(xiàn)用戶接入自動(dòng)排隊(duì)進(jìn)入坐席服務(wù)。     主要技術(shù)指標(biāo)    （1）數(shù)據(jù)傳輸?shù)竭_(dá)用戶響應(yīng)時(shí)間小于1秒；    （2）各項(xiàng)數(shù)據(jù)接收率達(dá)到100%，誤碼出現(xiàn)率為0.01%；    （3）用戶報(bào)修、投訴專用電話可通過(guò)計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接聽，同時(shí)全程錄音，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上保存，保存時(shí)間至少1年以上，錄音保真率達(dá)97%以上，設(shè)備平均無(wú)故障時(shí)間≥100,000小時(shí)；    （4）軟件實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)、分類、匯總、查詢等功能，應(yīng)設(shè)置彈出窗口，進(jìn)行各種信息提示，并自動(dòng)生成系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。     本系統(tǒng)已經(jīng)于2005年起成功應(yīng)用于大慶石油管理局的物業(yè)管理系統(tǒng)中 。